En el momento en el que un usuario adquiere un dispositivo inteligente espera ansioso poder usarlo y tener lo mejor tanto en navegación como con sus aplicaciones. Cuando el servicio no suele ser lo que se espera, lo primero que hacen es recurrir al operador: ellos son los responsables de detectar cualquier problema pero sobre todo de mejorar la experiencia móvil. Telefónica Argentina es el primer operador en América Latina en seleccionar la solución de Alcatel-Lucent para la gestión del servicio en la plataforma Android.
La plataforma que implementará Telefónica Argentina está basada en la solución Motive Customer Experience Management de Alcatel-Lucent, especial para todos los dispositivos con sistema operativo Android. Esta plataforma permite obtener y analizar datos para automáticamente diagnosticar y resolver los fallos antes que los usuarios los detecten. También puede hacer procesos de atención al cliente en caso de fallas para así evitar llamadas al centro de atención y mejorar los tiempos de respuesta.
“Los consumidores esperan que sus dispositivos o servicios funcionen y cuando esto no ocurre hay un impacto negativo en su experiencia. Alcatel-Lucent ayuda a los operadores a brindar una experiencia superior a sus clientes al ir más allá de una solución rápida a estos problemas dentro de los centros de atención, y poder anticipar y resolver problemas potenciales con las aplicaciones y los dispositivos antes de que lleguen a los clientes”, señala Osvaldo Di Campli, presidente de Alcatel-Lucent para América Latina y el Caribe, sobre lo que comenzará a implementar Telefónica en Argentina.
Uno de los casos más comunes sucede cuando los clientes devuelven sus teléfonos inteligentes o tabletas: generalmente es porque encuentran problemas para que funcionen, y sin embargo en la mayoría de los casos no se detectan fallos. Hacer que los dispositivos y los servicios sean más fáciles de utilizar y de configurar no solamente mejora la experiencia del cliente sino que también reduce las necesidades de soporte por parte del operador.
La solución de Alcatel-Lucent incluye Mobile Device Manager (MDM), Service Management Platform (SMP) y Customer Service Console (CSC). Este operador utiliza ya soluciones como Home Device Manager (HDM) y Broadband Care Manager (BCM) del portafolio Motive de Alcatel-Lucent. La combinación de las herramientas que ya usa permitirá al operador ofrecer una experiencia de gran calidad teniendo en cuenta que los usuarios con sistema operativo Android representan el mayor número de clientes de este operador.
Motive Customer Experience Management de Alcatel-Lucent está diseñada para ayudar a Telefónica Argentina, y a cualquier operador, a aumentar la fidelidad de sus clientes: el tener conocimiento de sus necesidades más allá de la gestión del dispositivo, con atención pronta en entornos móviles y fijos, hace que el operador ahorre costos de manera transparente y con fácil manejo.
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